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Performance commerciale : se connaître et mieux comprendre les clients
Objectifs
- Analyser et corriger son comportement verbal et paraverbal.
- Analyser et collecter les informations sur son client.
- Améliorer son écoute active
- Considérer les origines des blocages relationnels pour développer sa stratégie de gestion du conflit.
Public visé
Toute personne engagée dans une relation client : commerciaux, technico-commerciaux, managers, chefs d’équipe.
Prérequis
2 à 3 ans d’expérience dans le domaine de compétence concerné
Axes de travail
Mieux se connaître :
- découvrir ses préférences comportementales ;
- comprendre l’origine des comportements ;
- identifier les craintes générant des blocages émotionnels.
Apprendre à connaître son client :
- expérimenter ce qui se passe en miroir dans la relation client ;
- comprendre les motivations d’un client exigeant ;
- adapter son comportement en fonction de la réaction du client ;
- repérer les blocages dans la relation.
Repérer les mécanismes de défense et désamorcer les conflits :
- identifier les attitudes défensives les plus fréquentes ;
- accueillir une attitude défensive du client et s’adapter en souplesse ;
- savoir faire et recevoir une critique constructive ;
- transformer les attitudes défensives en attitudes constructives.
L’intelligence émotionnelle au service de la relation client :
- identifier ce qui se passe en soi dans un échange difficile avec son client ;
- comprendre les enjeux émotionnels des relations ;
- repérer les besoins insatisfaits du client ;
- développer sa présence à soi et son autodétermination.
Méthode
Autodiagnostics, feedbacks, mises en situation, exercices, échanges et partage d’expériences.
Ce stage utilise des outils de développement comme l’Élément Humain© et l’intelligence émotionnelle, qui permettent de faire évoluer la pratique dans la relation client afin de l’enrichir et de fidéliser.
Modalité d’évaluation
QCM et exercices pratiques
Durée
2 jours soit 14 heures
La durée et le calendrier des prestations sont fixés en fonction des objectifs de nos clients et les contraintes opérationnelles des participants.
Tarifs
L’ensemble de nos formations sont sur devis.
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Date d’actualisation : Janvier 2026