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Gérer une crise avec un client ou partenaire
Dans une crise client, tout se joue en quelques échanges.
Face à un client ou un partenaire mécontent, votre capacité à réagir avec justesse peut transformer un risque de rupture en levier de fidélisation.
Avec cette formation, vous maîtrisez les outils pour désamorcer la tension, restaurer la confiance et même renforcer la relation.
Parce qu’un client bien accompagné en temps de crise devient souvent un partenaire encore plus solide.
Objectifs
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Analyser les causes et enjeux d’une crise externe avec un client ou un partenaire.
- Adopter une posture constructive et apaisante, même sous tension.
- Structurer sa communication pour désamorcer l’escalade et restaurer la confiance.
- Transformer la gestion de crise en opportunité d’améliorer la relation.
- Anticiper et prévenir les tensions futures par des actions concrètes.
Public visé
- Dirigeants,
- Directeurs commerciaux,
- Responsables grands comptes,
- Managers en contact avec des partenaires externes.
Prérequis
Aucun. Formation accessible à toute personne impliquée dans la relation client ou partenaire.
Axes de travail
Module 1 : Comprendre la nature des crises externes (1h00)
- Définition et typologie des crises client/partenaire : dysfonctionnement produit, service défaillant, malentendu contractuel, etc.
- L’impact des réseaux sociaux et de la réputation en ligne.
- Les attentes du client/partenaire en situation de crise : écoute, reconnaissance, solution, dédommagement.
- Les enjeux financiers et relationnels d’une mauvaise gestion de crise.
- Auto-diagnostic : comment je réagis face à un client/partenaire mécontent ?
Module 2 : Stratégies de communication en situation de crise (1h30)
- L’écoute active et l’empathie : comprendre le point de vue du client/partenaire.
- La communication non-verbale : l’importance de l’attitude et du langage corporel.
- Formuler des excuses sincères et crédibles.
- Gérer les émotions fortes : colère, frustration, déception.
- Adapter son message aux différents canaux de communication (téléphone, e-mail, face à face).
- Mise en situation : entretien avec un client/partenaire insatisfait
Module 3 : Résolution de crise et renforcement de la relation (1h00)
- Méthodologie de résolution : de l’analyse à la proposition de solutions.
- Négociation gagnant-gagnant : trouver un terrain d’entente favorable à tous.
- Le suivi post-crise : s’assurer de la satisfaction et consolider la relation.
- Transformer une crise en opportunité : démontrer réactivité, professionnalisme et engagement.
- Les bonnes pratiques pour prévenir les futures crises.
- Élaborer un mini-plan d’action personnel : mes leviers pour mieux gérer et prévenir les crises externes
Méthode
- Des exposés théoriques pour poser les bases conceptuelles.
- Des mises en situation réalistes et des jeux de rôle permettant aux participants de s’exercer à la gestion de crise.
- Des études de cas concrets tirés d’expériences d’entreprises pour analyser différentes approches.
- Des échanges d’expériences entre les participants pour partager les bonnes pratiques et les leçons apprises.
- Des exercices pratiques individuels et en groupe pour développer les réflexes.
Modalité d’évaluation
- QCM des notions clés abordées
- Auto-évaluation
- Observation lors des mises en situation
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Attestation de fin de formation
Durée
½ journée (3h30)
La durée et le calendrier des prestations sont fixés en fonction des objectifs de nos clients et les contraintes opérationnelles des participants.
Tarifs
L’ensemble de nos formations sont sur devis.
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Date d’actualisation : Septembre 2025